濟(jì)南市場宋抗美、張春燕兩位專家年齡相仿，經(jīng)歷相同，都是經(jīng)過部隊(duì)醫(yī)院嚴(yán)格培養(yǎng)教育成長起來，具有幾十年的豐富臨床醫(yī)學(xué)經(jīng)驗(yàn)的老同志。兩位專家退休不退志，以其專業(yè)優(yōu)勢繼續(xù)發(fā)揮著余熱，而且作為軍人，她們身上表現(xiàn)出的敬業(yè)精神與無私奉獻(xiàn)精神成為一種無形的力量，感染著身邊的每一個(gè)人。自從加入星馳公司以來，特別是在“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)中，兩位專家時(shí)時(shí)不忘自己是一個(gè)老黨員，處處發(fā)揮共產(chǎn)黨員的模范帶頭作用，吃苦在前享樂在后，和員工親如一家打成一片，無怨無悔地服務(wù)消費(fèi)者，得到了員工與顧客的一致好評。有顧客激動(dòng)地說：“沒想到星馳公司有這么優(yōu)秀的專家，我們服用你們的產(chǎn)品放心舒心?！?
    業(yè)務(wù)上精益求精爭創(chuàng)一流
    “只要有百分之一的希望，我們就要盡百分之百的努力”。這是濟(jì)南專家的錚錚誓言。在星馳公司，做專家并不容易，做一個(gè)合格的專家更不容易。專家不但需要具備一定的醫(yī)學(xué)專業(yè)素養(yǎng)，還要能為員工和顧客提供產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、醫(yī)學(xué)知識(shí)講解、養(yǎng)生保健咨詢服務(wù)。
    兩位專家剛?cè)肼毜臅r(shí)候，躊躇滿志、一腔熱血，但是時(shí)間不長，她們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有知識(shí)不夠用了，特別是產(chǎn)品知識(shí)、醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)原理、養(yǎng)生保健知識(shí)等有時(shí)很難給員工和顧客講清楚，對于提出的一些問題也很難回答，有的問題甚至自己也不理解。怎么辦？她們知難而進(jìn)，決心從頭學(xué)起。除了認(rèn)真研讀公司的常規(guī)學(xué)習(xí)資料、認(rèn)真與總部專家交流學(xué)習(xí)寫讀書筆記之外，兩位專家還先后花費(fèi)四百多元自購《免疫學(xué)》等二十多本相關(guān)書籍潛心鉆研，從基本原理上學(xué)會(huì)、弄懂。宋抗美專家曾經(jīng)說過：“我們必須不斷學(xué)習(xí)做一個(gè)合格的專家，如果自己都搞不懂牛初乳的保健功能及原理，那么很快老顧客就成我們的專家了！”
    她們就是這樣時(shí)時(shí)刻刻以高標(biāo)準(zhǔn)來嚴(yán)格要求自己。經(jīng)過兩個(gè)多月的努力，專家們不僅對牛初乳的知識(shí)了如指掌，而且能得心應(yīng)手地解答員工請教的一些專業(yè)問題，在小會(huì)講課的時(shí)候，也能很好的將知識(shí)給顧客宣講到位，讓顧客在輕松的聽課過程中了解牛初乳。有顧客高興的說：“活了七十多歲，第一次弄明白什么是‘表皮生長因子’！”專家是員工責(zé)無旁貸的醫(yī)學(xué)老師，除了小會(huì)講課時(shí)的點(diǎn)滴傳教外，還經(jīng)常給員工做醫(yī)學(xué)知識(shí)和產(chǎn)品知識(shí)的專門培訓(xùn)。一次員工大會(huì)前夕，張春燕專家為了能在第二天的培訓(xùn)課上給員工多講一些知識(shí)，夜晚準(zhǔn)備課件到深夜一點(diǎn)鐘，第二天又早早的趕到會(huì)場修改。講完課后，又拖著疲憊的身體整理資料，聽取大家的意見，直到滿意為止。
    牛初乳的產(chǎn)品原理與功能優(yōu)勢，對于很多非醫(yī)學(xué)專業(yè)的員工來說有些晦澀難懂。宋抗美專家覺得單純利用小會(huì)或者培訓(xùn)的時(shí)間給大家講解還不夠，于是她決定親自編寫一套通俗易懂的教材供大家學(xué)習(xí)。當(dāng)時(shí)正好是7月份，公司還沒統(tǒng)一配備空調(diào)。濟(jì)南的氣候一向是夏日炎炎酷暑難耐，有時(shí)候在店里悶得透不過氣，宋專家就帶著資料到農(nóng)行或者德克士快餐店里編寫，那里會(huì)相對靜心一些，為了趕進(jìn)度，晚上回家都要繼續(xù)工作。經(jīng)過一個(gè)月的努力與堅(jiān)持，她在深入研究牛初乳特點(diǎn)與功效的基礎(chǔ)上，結(jié)合自己多年的臨床經(jīng)驗(yàn)，編寫出一整套的學(xué)習(xí)資料——《牛初乳的九大功能》，以簡明易懂的語言，深入淺出地講解牛初乳的知識(shí)要點(diǎn)，并在全體員工中廣泛印發(fā)，幫助員工更加直觀地掌握產(chǎn)品知識(shí)。直到現(xiàn)在，濟(jì)南市場每一位員工的文件夾里都裝有這本資料，她還根據(jù)《黃帝內(nèi)經(jīng)》整理了“子午流注”圖解等，以備員工溫習(xí)之用。有了專家的幫助指導(dǎo)，員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)普遍得到提高。他們?nèi)玺~得水，活躍在市場中，以辛勤的汗水換來了可喜的成果。去年12月份大促銷中，平均每個(gè)一線員工的銷量都在兩萬以上。
    服務(wù)上盡心盡力爭當(dāng)先進(jìn)
    “科學(xué)發(fā)展?fàn)幭冗M(jìn)，服務(wù)顧客與員工”是山東大區(qū)黨支部開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)提出的實(shí)踐主題。在黨小組里，她們既是黨員，宋抗美又是黨小組長，她們積極響應(yīng)黨支部的號(hào)召，寫出莊嚴(yán)的承諾，帶領(lǐng)員工在服務(wù)上開展競賽，爭當(dāng)服務(wù)先鋒。
    對待自己的員工，專家就像是“母親”一樣對他們的日常生活噓寒問暖?？吹接袉T工的衣服破了，就把針線帶到公司為他們縫縫補(bǔ)補(bǔ)；看到有員工的衣服不像樣子，還把自己孩子的衣服拿來送給員工穿；看到有的員工感冒咳得厲害，就親自買梨煮梨湯給他喝，并且堅(jiān)持煮了半個(gè)月直到好轉(zhuǎn)；春節(jié)過后剛剛回到工作崗位的時(shí)候，兩位專家?guī)е约簭募依飵淼墓献狱c(diǎn)心到每一個(gè)店里給員工拜年，送去的不只是零食，更多的是溫暖與感動(dòng)。而且宋抗美專家被親切地稱為濟(jì)南星馳“保潔員”，不管到了哪個(gè)店，都把每個(gè)店的衛(wèi)生搞的干干凈凈。
    在關(guān)心員工生活的同時(shí)，專家們還時(shí)時(shí)關(guān)心著員工的思想狀況。經(jīng)常找他們談話或者聊天，及時(shí)了解他們在工作或生活中遇到的困難，幫助他們分析原因解決問題。去年年底，有一位員工思想開始懈怠，銷量也直線下降。專家發(fā)現(xiàn)之后，及時(shí)找他交流，對他進(jìn)行思想上的引導(dǎo)與鼓勵(lì)，幫助員工找回自信與斗志，最后在大促銷中，這位員工個(gè)人完成了5萬元的銷量，突破了自己的最好記錄。
    專家不僅是員工的老師，還是顧客的朋友。不管是電話回訪還是進(jìn)店接待，時(shí)時(shí)刻刻做到一切以消費(fèi)者為中心，并帶頭服務(wù)顧客，為新老顧客排憂解難，做到了顧客無退貨，養(yǎng)生能受益。
    有段時(shí)間公司推行“中藥泡腳免費(fèi)體驗(yàn)”活動(dòng)，進(jìn)店理療的顧客絡(luò)繹不絕，員工外出搜單或者家訪的時(shí)候，專家就親自上陣。宋抗美專家有一次在給一位顧客泡腳時(shí)，發(fā)現(xiàn)顧客患有“香港腳”病癥，但為了加熱適當(dāng)，堅(jiān)持給顧客做理療并堅(jiān)持了很長時(shí)間。結(jié)果由于經(jīng)常用手試水溫不幸被感染，導(dǎo)致手部炎癥，雙手指反復(fù)出現(xiàn)水泡膿皰，夜間經(jīng)常因?yàn)橥窗W難忍而無法入睡，后來又發(fā)展到眼部，但她還是堅(jiān)持工作，不肯回家休息。
    有位顧客身體不好而且保健意識(shí)很強(qiáng)，經(jīng)常進(jìn)店理療，員工經(jīng)常動(dòng)員他購買牛初乳，時(shí)間久了，顧客開始反感并且表示，如果再勸就不再進(jìn)店了。宋抗美專家知道后，主動(dòng)上前接觸了解情況。通過了解，該顧客患有失眠、頭暈，并且錯(cuò)誤地認(rèn)為喝帶油的湯有營養(yǎng)，結(jié)果飲食不均衡，導(dǎo)致血粘增高，她在我們店泡腳理療的同時(shí)還在另一家保健品公司做按摩床的理療。但是由于經(jīng)濟(jì)條件一般，月退休金只有1500元，至今沒有購買任何保健品。宋抗美專家告訴顧客她的飲食不科學(xué)，并建議她在經(jīng)濟(jì)條件不富裕的情況下先做食療。在宋專家的指導(dǎo)下，2個(gè)月后顧客的身體狀況明顯好轉(zhuǎn)，血脂也降下來了。按摩床的工作人員說是他們的按摩床起了作用，但是顧客堅(jiān)決的說：“不，是星馳的專家宋老師對我的食療起了作用！”在充分信任公司和專家后，顧客開始少量服用牛初乳，發(fā)現(xiàn)效果不錯(cuò)就開始籌錢買，最后動(dòng)員自己患青光眼的弟弟也服用上了產(chǎn)品。
    為了表示感謝，顧客到銀行取了200元要請專家吃飯。宋專家說：“這錢不能花，幾塊錢的包子就能讓我們倆吃飽，還不如把這錢省下來買瓶牛初乳呢！”顧客無奈地說，星馳的專家怎么會(huì)只知道付出不懂得要回報(bào)呢！
    在去年夏季公司組織的一次旅游活動(dòng)中，一位泰安市場的顧客在山上突然間感到腹部疼痛難忍，在大家都手足無措的時(shí)候，張春燕專家臨危不亂，運(yùn)用其豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)在第一時(shí)間找出病因，是嚴(yán)重的便秘，患有高血壓、心臟病、糖尿病，五天已未排便。當(dāng)時(shí)來不及下山，在條件簡陋的情況下，張春燕專家果斷地采取急救措施，用塑料雨衣撕成的條塊纏著手指，把宿便一點(diǎn)點(diǎn)摳出來，成功地幫助顧客解除了危機(jī)，讓顧客轉(zhuǎn)危為安，避免了心梗、腦出血等嚴(yán)重事故的發(fā)生，也保障了旅游活動(dòng)的正常進(jìn)行。顧客高興地說，有星馳專家陪同，他們出行很放心。顧客的家人聽說之后，更是感動(dòng)得熱淚盈眶：“感謝星馳，感謝星馳的好人！”雖然這位顧客并不是濟(jì)南的顧客，但是張春燕專家表示，只要是星馳的顧客，就都是自己的顧客，作為專家都應(yīng)當(dāng)為他們的生命負(fù)責(zé)！
    在星馳“創(chuàng)先爭優(yōu)”的隊(duì)伍里，她們是先進(jìn)的典型；在貫徹科學(xué)發(fā)展觀的過程中，她們是積極的實(shí)踐者；在構(gòu)建和諧社會(huì)的行列里，她們是值得歌頌的人。她們是熱情的火，是暖人的風(fēng)，是潤物的雨，是生命的河。當(dāng)一封封感謝信、一面面錦旗送來的時(shí)候，她們走在人群中卻似你我一樣平凡。正是她們的平凡，卻撐起了公司的凈土藍(lán)天，擦亮了公司這塊金色的品牌，使山東大區(qū)一直受到總部好評，獲得各類獎(jiǎng)項(xiàng)。軍魂不變，作風(fēng)不變，初衷不變——專家們那顯赫卓著之功，博大深沉之愛，激情澎湃之血，寬厚豁達(dá)之懷，將會(huì)永遠(yuǎn)與蒼天大地同在，不斷續(xù)寫著服務(wù)和銷售的輝煌！

à′?′￡o@nfrom